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2019年3月27日《浙江新聞》:衢院攜手阿里開設“創新班” 云客服品質居全國TOP1

瀏覽:156發布日期:2019年03月28日

去年4月28日,衢州學院―阿里巴巴客戶體驗實訓基地開線暨揭牌儀式順利舉行,這也標志著,全國首家云服務客戶體驗實訓基地正式建成并開始運營,阿里巴巴·衢州學院客戶體驗實訓基地首批“云客服”開始試崗,首期入駐基地的32名學員將借助云服務平臺,開展淘寶、天貓線上線下服務體驗工作,為客戶服務,這也正式開啟了阿里巴巴集團與衢州學院校企合作的序幕。

如今,9個月的運營過去了,衢院里的“云客服”報名人數近千人,實訓過的學生也有500多人,去年一年他們以優異的業務量躍居2018年校企云客服品質全國第一,不僅如此,衢院還打開了和阿里巴巴集團校企合作的新模式,開設阿里巴巴創新班,為更好地培養新零售人才實現無縫對接。

“來到這里,我就想留下來。”

周末的大學校園有些靜謐,但位于衢院教學樓一樓的阿里巴巴·衢州學院客戶體驗實訓基地,依舊一片繁忙景象,近80名學生對著電腦敲打著鍵盤耐心解答客戶問題,一邊迅速在線查詢、與后臺溝通售后維權事項,井然有序。

“這9個月來,在基地收獲了太多,最明顯的就是學會了如何控制自己的情緒,另外還有溝通能力、邏輯思維能力。以前我是個很急躁的人,與人交流時不會控制自己的脾氣,看到什么不順心的就會立刻燃起來,在基地工作后的這段時間因為要幫客戶處理問題,處理事件的條理都慢慢清晰了起來,每次為客戶服務解決完問題,我都很有成就感。來了這里以后,我越來越堅定了自己的職業生涯道路,就想留下來。”今年即將畢業的16級商務專業鄭春莉是基地即將新入職的員工,去年7月起,她加入基地成為“校園云朵”的一員,9個月下來,憑借在阿里巴巴校企項目創新班云客服出色的表現,她拿到了畢業后進入阿里衢州客戶體驗中心工作的機會。作為一名一線客服,她經歷了許多心路歷程,如今已經完全適應了這個角色,更享受其中。這份來自為客戶解決問題的成就感和滿足感,讓她選擇留在基地繼續深造。

選擇留下來的,不止鄭春莉,衢院2016級畢業生陳嘉煜和陳永勝等10名首批創新班畢業學員,都以基地的優秀客服即將入職阿里巴巴衢州客戶體驗中心,成為客戶體驗中心的正式員工。

“這里是一次挑戰,也是一次特別的成長機會。”

去年4月底上線后,16級電商專業的陳永勝就加入了基地,也率先最早進入了阿里巴巴創新班,憑借幾個月出色的表現,被選為創新班隊長,自去年9月起,他就從一線客服人員轉化成二線指導管理人員,現在的他能同時培訓15到20個新入職的實習生。

自從加入基地后,陳有勝幾乎每天都到基地報到。在他看來,每天跟客戶打交道的過程十分有意思,也是提升自己心理學知識的有效途徑。“基地一建成,我就慕名而來,我是第一批加入這個大家庭的一員。在與消費者溝通的這段時間,我的溝通能力和思考能力都得到了很大提升,現在我能同時一對五進行一線服務,有的時候還能更多。這里是一次挑戰,也是一次特別的成長機會。”他激動地說。

“衢院學子真的特別優秀,自上線運行以來,運行實時滿意度、五天用研數據、基地風控指標、學生幸福感等指標在全國位居首位。”

“實訓基地近一年來運營情況,基地總體運營狀況良好,自2018年4月上線運行以來,運行實時滿意度、五天用研數據、基地風控指標、學生幸福感等指標在全國位居首位;基地學生尤其是“2+1創新班”學生表現出色,特別是在阿里“6.18”、“雙11大促”等活動中表現優異,成為阿里內部重點通報表揚的校企基地,創新班30名學員90%以上獲得阿里“客戶體驗官”二段證書。”阿里巴巴派專門團隊來校對接進一步合作事宜時說,“雙十一,校企衢州學院首次承接商家業務,從項目立項到培訓,到上崗承接,校企衢州學院速成的50名特戰隊員在不到24小時服務會員超過2萬+,涉及多個KA商家。為商家排解了輿情風險,為客戶提供了高品質的服務,為學生打開了服務的天眼和心智。11月衢州學院獲得校企云客服品質全國第二名。衢院學子真的很優秀,多次受到我們內部表揚,能與衢院校企合作,我們很滿意。”

為了進一步選拔培養學生,阿里巴巴還成立了“阿里創新班”,從入職的實習學生中發起自愿報名和選拔,在100多名報名的同學中有30名入圍,在8月份起進入阿里巴巴衢州客戶體驗中心,作為一線客服的管理崗位來培養,每個人將帶15至20人的團隊。這對他們來說是一次挑戰,也是一次特別的成長機會。

“這在全國高校和阿里巴巴的校企合作中都算是一次全新的嘗試。看到學生能在這里成長,這也是我們校企合作的初衷。”

“這在全國高校和阿里巴巴的校企合作中都算是一次全新的嘗試。”衢院教務處副處長周建強介紹,這批“阿里班”的學生,阿里巴巴將采取工學結合、理實一體的教學模式對他們進行培養,學校也專門出臺了學分置換及認定辦法,讓學生在基地的所有實踐和課程都能兌換成學分。

“到最后一個學期進行雙向選擇,學生如果愿意,同時通過阿里巴巴的認可,學生就能成為阿里巴巴衢州客戶體驗中心的正式員工。”周建強表示,這些實踐體驗的過程為學生注入了新技能,打開了就業的新世界,越來越多的學生在這個過程中收獲了自己未來的發展方向。

在這種校企合作模式下,阿里巴巴提供培訓和技術,學生可以在真實業務場景中,獲得在一線當阿里客服“小二”的體驗,更是經歷了“雙十一”“雙十二”“6·18”“3·15”等許多平臺大促的“大戰”。

這種真實的就業體驗,為學生的就業選擇和重新思考自己的人生都帶來意想不到的變化,也是對他們情商的一次再升華。

“我們學校在全國是率先和阿里巴巴集團建立校企云客服合作的院校,和這樣的互聯網‘大鱷’合作,一方面希望不斷擴大學校的社會影響力,提高學生的就業競爭力,更希望不斷優化項目的運行,加強文化融合,讓學生感受到真正的互聯網文化和電商運營過程,并從中受益。”周建強表示,基地運行對學生成長、職業素養培養、就業規劃等方面的良好促進作用,認為校企實訓基地正在向既定的合作目標穩步邁進,在與阿里巴巴座談會時我們就人才培養計劃中不同階段實習內容要求對阿里方面提出了相應的要求。

通訊員 吳蘭蘭 吳以莉 編輯 葉曉倩


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